Como pedir reembolso e abrir reclamação nos marketplaces

Nem toda compra online dá certo: o produto atrasa demais, chega diferente do anúncio, vem quebrado ou nem chega. A boa notícia é que os marketplaces têm sistemas de proteção ao comprador e você tem direitos garantidos por lei. Veja como agir.

Antes de tudo: guarde provas

• Grave a abertura do pacote, mostrando a etiqueta e o lacre.
• Tire fotos do produto, do defeito e da embalagem.
• Faça prints do anúncio, das conversas com o vendedor e do status do pedido.
• Guarde a nota fiscal e o comprovante de pagamento.

Passo a passo no app

1. Abra o pedido em “Minhas compras” ou na área de pedidos do app.
2. Procure a opção de problema, devolução ou reembolso.
3. Escolha o motivo certo: não recebido, produto diferente, defeito, faltando peças.
4. Descreva o problema de forma clara e anexe fotos e vídeos.
5. Acompanhe as respostas e cumpra os prazos de envio da devolução, se for pedida.

Cada plataforma tem prazos próprios para abrir a reclamação depois da entrega prevista. Por isso, não deixe para depois e não clique em “confirmar recebimento” se o produto veio com problema: em alguns apps, isso libera o pagamento ao vendedor.

Converse com o vendedor, mas pela plataforma

Muitas vezes o vendedor resolve rápido, enviando a peça que faltou ou trocando o produto. Mas toda a conversa deve acontecer no chat do app, onde fica registrada. Desconfie se o vendedor pedir para cancelar a reclamação em troca de uma solução “por fora”.

Se o problema for defeito

Além da proteção da plataforma, o Código de Defesa do Consumidor garante prazos para reclamar de defeitos: 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para duráveis, como eletrônicos. O fornecedor tem até 30 dias para resolver o defeito; se não resolver, você pode escolher entre a troca, o dinheiro de volta ou o abatimento no preço. A garantia do fabricante soma-se a esse prazo.

Se não quiser mais o produto

Nas compras online, você pode desistir em até 7 dias a partir do recebimento, sem precisar explicar o motivo. Explicamos em detalhes no guia de direito de arrependimento.

Se a plataforma não resolver

• consumidor.gov.br: plataforma pública onde as empresas participantes respondem diretamente.
• Procon da sua cidade ou estado.
• Juizado Especial Cível: para causas de menor valor, em muitos casos sem advogado.

Perguntas frequentes

Quanto tempo tenho para reclamar de um produto que não chegou?

Depende da plataforma. Em geral, você pode abrir a reclamação a partir da data limite de entrega. Confira os prazos no app e não deixe passar.

Quem paga o frete da devolução?

Quando o problema é do vendedor ou o direito de arrependimento é exercido, o consumidor não deve ter custo. Os marketplaces costumam gerar uma etiqueta de devolução.

Confirmei o recebimento sem querer. E agora?

Fale com o atendimento da plataforma o quanto antes. Você ainda tem os direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor.

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